人类社会的形成在于人与人之间不断的沟通。对于个人而言，唯有沟通才有学习和成长；对于企业而言，唯有沟通才有成功销售，也唯有沟通才有优质服务。客户服务中心有其特殊的工作环境和服务模式，我们以电话与客户沟通，用声音传递服务。为此，客服中心的电话沟通成为了工作的全部内容，电话沟通能力也是衡量客服人员工作能力的唯一标准。同时客户的不理解和各种抱怨、投诉，使客服人员承受着巨大的工作压力，如何放松心情，纾解压力，更好的继续客服工作，成了许多客服人员的烦恼。 
本课程旨在帮助学员建立作为客服人员应有的服务心态，让学员意识到积极的心态对工作的巨大意义，然后通过标准化的训练，使学员学会标准的电话服务礼仪。课程核心是对话务员的综合技能提升，分别从电话沟通技能、电话营销技能、投诉处理技能、以及情绪与压力管理技能等几个方面着手，通过讲师的讲解结合大量的练习，让电话经理可以掌握并学会运用这些知识。本课程利用大量电信行业案例，使学员更能产生共鸣，并能更好的将所学知识运用到实际工作中。

重庆移动客户服务中心客服人员

1、 了解客服人员应有的服务意识，养成积极的服务心态； 
2、 全面掌握电话沟通的各种技巧，更好的了解客户需求，使电话沟通更成功； 
3、 使学员掌握电话营销“七步曲”；
4、 掌握基本的异议处理技巧，提升客户满意度；
5、 减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣。

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第一篇：客服人员心态篇
培养积极心态
 客户至上的服务心态
 服务心态的有效构筑
 成就你的积极心态
第二篇：客服人员高级沟通技巧篇 
电话沟通技巧一：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
 表层意思
 听话听音
 听话听道
倾听的四个技巧
 回应技巧
 确认技巧
 澄清技巧
 记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐号薄管家，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪
沟通技巧二：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
沟通技巧三：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
 现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
 案例分享：你是不是新来的？
 案例分享：让我抖完再说
 错误的同理自己
 案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级
沟通技巧四：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
 直接赞美
 比较赞美
 感觉赞美
 第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
第三篇：客服人员电话营销技巧篇 
营销前准备：了解客户
数据分析
客户类型分析
营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语
 问候语
 公司介绍
 个人介绍
 免费电话
 确认对方身份
 请示性礼貌用语
 录音分析：中国移动开头语分析
 案例：接通率低的开头语
 小练习：陌生客户常用的3种开头语
 小练习：老客户开头语
 现场演练：接通率高的3种开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
 让对方开心
 让对方信任
 让对方困惑
 移动公司常见的外呼开场白分析
 现场演练：最有效的3钟开场白
 话术设计1：手机报、彩铃开场白设计
营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
 请示层提问
 信息层问题
 问题层提问
 解决问题层提问
 话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求
 话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求
营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
现场演练：来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
 提前异议处理法
 引导法
 同理法
 幽默法
客户常见异议
营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
营销技巧六：促成技巧
常见的6种促成技巧
 直接促成法
 危机促成法
 二选一法
 体验促成法
 少量试用法
 客户见证法
话术设计：促成的话术编写
营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的3个重点
案例研讨：本地录音分析
第四篇：客服人员情绪与压力管理技能提升篇
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习：工作压力的自我评估 
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
活在当下
停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
心理上预先接受并适应不可避免的事实
通过放松肌肉来减少忧虑
学会倾诉性的宣泄
转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
面对高不可攀的话务压力怎么办？
面对超长时间的工作加班怎么办？
对自己职业发展感到迷茫怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按移动客户服务中心的具体需求及调研结果进行调整!